챗봇뜻, 챗봇이란 무엇인가?
챗봇은 AI(artificial intelligence, 인공지능)와 NLP(natural language processing, 자연어 처리)를 이용하여 인간의 대화를 시뮬레이션함으로써 고객의 질문을 이해하고 자동으로 응답하는 컴퓨터 프로그램이다.
가장 기본적인 설명을 하자면, 챗봇은 인간의 대화(서면 또는 음성)를 시뮬레이션하고 처리하는 컴퓨터 프로그램으로, 인간이 실제 사람과 소통하는 것과 동일한 방식으로 디지털 장치와 상호 작용할 수 있게 해준다.
챗봇은 단순한 쿼리에 한 줄로 된 응답을 제공하는 가장 기초적인 프로그램만큼 단순해질 수 있고, 수집 및 처리한 정보를 기반으로 더 높은 수준의 개인화 기능을 제공하는, 학습 및 진화 기능을 갖춘 디지털 어시스턴트만큼 정교해질 수도 있다.
단순히 정해진 규칙에 맞춰서 메시지를 입력하면 발화를 출력하는 단순한 챗봇에서부터 상대방의 발화를 분석하여 인공지능에 가까운 발화를 내놓는 챗봇까지 다양한 챗봇들이 있다.
특히 상담원에 대한 폭언 등과 관련하여 이슈가 발새하는 만큼 챗봇을 활용한 고객 대응에 대한 변화가가 활발히 진행되고 있다.
챗봇의 작동 원리
AI, 자동화된 규칙, 자연어 처리(NLP), 머신러닝(ML)을 기반으로 하는 챗봇은 데이터를 처리하여 모든 종류의 요청에 대한 응답을 제공한다.
챗봇은 주로 두 가지 유형으로 구분할 수 있다.
작업 지향적(선언적) 챗봇
- 하나의 기능을 수행하는 데 초점을 맞춘 단일 목적 프로그램이다.
- 규칙, NLP을 사용하고 ML은 거의 사용하지 않는 이 챗봇은 사용자 문의에 대해 자동화된 대화형 응답을 생성한다.
- 작업 지향적 챗봇과의 상호작용은 매우 특정적이고 구조화되어 있어 지원 및 서비스 기능에 가장 적합하다.(예: 강력한 대화형 FAQ))
- 변수가 많지 않은 간단한 트랜잭션이나 영업 시간 문의 등과 같은 일반적인 질문을 처리할 수 있다.
- NLP를 사용하기 때문에 최종 사용자가 대화형 경험을 할 수 있지만, 이 챗봇의 기능은 상당히 기본적인 기능만 있으며 현재 가장 일반적으로 사용되는 챗봇이다.
- 주로 쇼핑몰, 은행, 보험회사 등에서 24시간 상담원 대용으로 이용한다. 결국 인간을 대신해 반복적인 노동을 할 수 있다. 백만번 반복해도 지치지 않는다. 대화노동의 경우 챗봇기술이 가장 완벽하게 커버한 분야랴고 할 수 있다.
- 시설관리공단 서울어린이대공원 안내챗봇, NH농협캐피탈 장기렌터카 캐피계장, AIA 인공지능 보험 상담 챗봇 등이 여기에 속한다. (출처: 오라클)
데이터 기반의 예측형(대화형) 챗봇
- 종종 가상 비서 또는 디지털 어시스턴트라고 불리는데 이 유형의 챗봇은 작업 지향적 챗봇보다 훨씬 더 개인화된 경험과, 정교한 상호 작용을 제공한다.
- 이 유형의 챗봇은 맥락을 인지하고 자연어 이해(NLU), NLP 및 ML을 활용해 매 순간 학습하며 예측 인텔리전스 및 분석을 적용해 사용자의 프로필 및 과거 행동을 기반으로 개인화된 서비스를 제공한다.
- 디지털 어시스턴트는 사용자의 선호도를 지속적으로 학습해 이를 기반으로 추천 서비스를 제공하며, 향후 수요까지 예측할 수 있다.
- 데이터 및 의도 모니터링 외에도, 이 챗봇은 직접 대화를 시작하기도 합다.
- 이러한 소비자 지향적인 데이터 기반 예측형 챗봇의 대표적인 예로 Apple의 Siri와 Amazon의 Alexa가 있다. (출처: 오라클)
- 첨단 디지털 어시스턴트의 경우 여러 개의 단일 목적 챗봇을 하나의 주제하에 연결하고, 각각의 챗봇이 가지고 있는 서로 다른 정보를 수집 및 결합하여 작업 수행에 활용된다.
- 2016년에 있었던 구글 딥마인드 챌린지 매치와 알파고의 등장 이후 챗봇에도 AI 기술을 접목시키려는 시도가 활발하게 이루어지고 있다. 또한, 기업에서도 큰 관심을 보여 각종 은행, 보험회사 등의 상담 챗봇 등이 다수 등장하였다.
- 내부적으로 챗봇에 음성인식 기술을 접목시켜, 사용자가 말한 내용을 컴퓨터가 이해할 수 있도록 텍스트로 변환하고 이를 질의로 보내 답을 발화시키고 TTS 기술로 음성으로 바꾸는 것. 물론 순수한 챗봇은 음성인식 기술이 없이 사용자가 입력한 텍스트만을 다룬다.
- 2022년 ChatGPT의 등장으로 단순한 소통 목적이 아닌 검색 엔진까지 넘보는 기술로까지 발전했다.
챗봇 활용 범위
1. 일반적 비즈니스 챗봇 활용 범위
- 고객 서비스
챗봇은 상시 서비스를 제공하는 가상 고객 서비스 에이전트를 생성하는 데 사용할 수 있으며 이를 통해 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한 지원 센터 요청을 접수하고 확인하거나 고객 서비스의 일상 업무를 수행하는 데도 활용 가능한다. - 인사 관리
HR 업무를 지원하는 챗봇은 유급 휴가나 병가 신청을 처리하는 직원을 돕고 인사 정책의 변경 사항을 공지하여 직원들이 복지혜택을 이해하고 관리할 수 있도록 지원한다. - 재무 및 회계
챗봇 애플리케이션을 통해 직원은 비용 보고서를 제출하고, 구매 주문 요청서를 열고, 공급업체 세부 정보를 업데이트하고 추적할 수 있다. - 마케팅
챗봇을 통해 충성도 높은 고객에게 오퍼를 보내고 고객 만족도를 추적하며 개인 맞춤화된 경험을 구축할 수 있으므로 고객 참여를 높일 수 있다. - 영업
챗봇이 잠재 고객의 자격을 미리 확인하여 예상 견적을 제공하고 사전 대화를 시작하므로 영업 사원은 판매에 집중할 시간을 확보할 수 있다.
2. 각 산업에서 챗봇이 어떻게 활용되나요?
- 전자상거래 및 소매
온라인 상점은 챗봇을 고객 서비스 에이전트로 사용하여 제품 정보를 제공하고 맞춤화된 제품 추천을 제공하며 주문 및 반품 요청을 처리한다. - 금융
은행과 신용조합은 챗봇을 지능형 에이전트로 활용하여 고객의 질문에 답변하고, 계좌 잔고 및 명세서를 제공하여 기본 트랜잭션을 처리하면서 저축 및 투자에 대한 조언을 제공한다. - 의료서비스
병원과 클리닉은 챗봇을 활용하여 예약, 의약품 정보 제공, 환자와 가장 가까운 병원을 찾도록 지원하는 등의 목적으로 사용한다. - 교육
챗봇을 통해 학생 피드백, 교사 평가, 관리 업무를 지원한다. - 보험
보험업계에서 챗봇을 가상 에이전트 및 어드바이저로 활용하여 청구서 제출, 상태 업데이트 제공, 기타 일상적인 업무를 처리할 수 있으므로 직원들이 보다 전문적인 작업에 집중할 수 있도록 지원할 수 있다. - 제조업
제조업체는 챗봇을 통해 공급업체 관리 및 소통, 작업자 지원, 작업장 유지관리, 제품 리콜, 인사 업무 등을 처리한다. - 여행 및 요식업
항공사와 요식업계는 챗봇을 활용하여 고객의 발권, 온라인 체크인, 기타 여행 관련 사항을 지원하는 대화형 에이전트로 사용한다.
챗봇의 종류
상담원
- 카카오뱅크 – 카카오i커넥트톡 챗봇
- 대한항공 – 대한이
- KB국민은행 – 리브똑똑 내장 똑똑이
- KEB하나은행 – 하나톡
엔터테인먼트
- 심심이 – 2002년부터 서비스해온 규칙 기반(Rule-based)의 인공지능 대화 서비스이다.
- 핀 – 야쿨닷컴에서 서비스하는 AI 챗봇 서비스. 메신저 기반 챗봇의 원조. 사이트 성향상 필터링없는 대화가 특징이다.
- 테이 – 일부 극우 성향 사용자의 세뇌로 오픈 하루 만에 사용 중지되었다. 예를 들어 히틀러는 잘못이 없다는 등의 트롤 트윗을 계속 학습했다.
- 버추얼 챗봇 – 이루다(인공지능), Character.AI 등 딥 러닝 기반 챗봇.
챗봇 관련 기업
국내
- 채널코퍼레이션( 채널톡 챗봇)
- 티맥스(티맥스에이아이) – HyperChatbot
- 엠비아이솔루션(해피톡) – 해피톡 챗봇
- 네이버클라우드플랫폼 – 챗봇
- 카카오엔터프라이즈 – Kakao i Connect Talk
- 아이브릭스 – AI챗봇 솔루션 TeAna Chat
- 메이크봇 – AI챗봇 빌더 메이크봇
- NHN다이퀘스트 – 인포채터
- 꿈많은청년들 – 클라우드 튜링
- 마인즈랩 – 마음AI
- 솔트룩스 – 아담
- 와이즈넛 – 와이즈 아이챗
- 코난테크놀러지 – 코난봇
- 단비아이엔씨 – 인공지능 챗봇빌더 단비Ai
- 마인드웨어웍스 – CogInsight
- 미스테리코 – 라떼 AI
- 한솔인티큐브 – ISAC-AI
- 아이알에스소프트코리아 – 아이봇(i-Bot)
- 스캐터랩 – 이루다(인공지능), 강다온, 허세중
- RedBox커멘터리 – 이소망AI
해외
- IBM – 왓슨(인공지능)
- 마이크로소프트 – 테이(인공지능)
- 페이스북
- Open AI – Chat GPT
Virtual ChatBot 개요
버추얼 휴먼과 챗봇의 합성어
통상의 챗봇과 달리 가상의 세계에서 GUI를 통한 대화가 핵심이며, 딥 러닝 기반이기 때문에 좀 더 진정한 의미의 버추얼 휴먼에 가까운 개념이라고 할 수 있다.
또한 일방향 소통이나 스트리밍 등 엔터테인먼트 목적으로 설계된 버츄얼 유튜버나 버추얼 인플루언서와 달리 쌍방항 대화가 가능하고 정보교환이 가능하다는 점에서 범용성이 넓다고 할 수 있다.
챗봇의 종류
- 이루다(인공지능) – 스캐터랩에서 개발한 여성 캐릭터형 챗봇
- 강다온 – 스캐터랩에서 개발한 남성 캐릭터형 챗봇
- 허세중 – 스캐터랩에서 개발한 남성 캐릭터형 챗봇
- Neuro-sama – 트위치에서 버츄얼 유튜버로 활동하고 있음
- CAVEDUCK – AI 캐릭터와 채팅을 할 수 있는 국산 웹 서비스며 스토리 기능을 통해 다른 유저들이 발행한 대화를 즐길 수 있음
